實驗室內(nèi)審員作用與審核技巧
實驗室的內(nèi)審員，除肩負(fù)內(nèi)審任務(wù)外，往往還是本實驗室管理體系建設(shè)的骨干。不僅要對管理體系的運行進行檢查、判定，還要對本實驗室管理體系的建立和實施起著重要的支持和推動作用。
內(nèi)部審核簡稱“內(nèi)審”，是一種內(nèi)部評價活動，這種評價是通過內(nèi)審員的審核工作完成的。實驗室的內(nèi)審員，其發(fā)揮的作用及審核能力與素質(zhì)如何，直接影響一個實驗室內(nèi)部管理體系審核的效果。實驗室的內(nèi)審員，除肩負(fù)內(nèi)審任務(wù)外，往往還是本實驗室管理體系建設(shè)的骨干。實驗室的內(nèi)審員，不僅要對管理體系的運行進行檢查、判定，還要對本實驗室管理體系建立和實施起著重要的支持和推動作用。
那么，實驗室的內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)發(fā)揮哪些作用呢?筆者認(rèn)為有以下幾個方面：
監(jiān)督作用
管理體系的運行需要持續(xù)地進行監(jiān)督，這樣才能有效、及時地發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，這種持續(xù)監(jiān)督主要是通過內(nèi)審進行的，而內(nèi)審的實施正是這支內(nèi)審員隊伍擔(dān)當(dāng)?shù)?。所以，從某種意義上說，內(nèi)審員對管理體系的有效運行起著監(jiān)督員的作用。
參謀作用
在內(nèi)審時，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)某些不符合項，要求受審核部門及時采取措施，對不符合項進行處置，消除產(chǎn)生不符合的原因。此時，他必須向受審核部門解釋為什么這是一不符合項，這樣對方才能針對不符合項找出原因，采取措施。在受審部門考慮糾正措施時，內(nèi)審員可以提出一些改進意見供其選擇。當(dāng)受審核部門提出糾正措施計劃時，內(nèi)審員應(yīng)決定是否可以認(rèn)可，并說明認(rèn)可或不認(rèn)可的理由。在糾正措施計劃實施時，內(nèi)審員要主動關(guān)心實施的過程，必要時給予指導(dǎo)。這一切都說明內(nèi)審員在內(nèi)審工作中，絕不僅僅是一個“裁判員”，還應(yīng)為改進管理體系想辦法、出主意，成為一名優(yōu)秀的“參謀”。
紐帶作用
內(nèi)審員在內(nèi)審中與各部門的員工有著廣泛的交流和接觸，既可以收集員工對質(zhì)量管理方面的意見、要求和建議，通過質(zhì)量負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)反映，又可以把領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)于質(zhì)量方面的方針、政策和意圖向員工傳達、解釋和貫徹，起一種溝通和聯(lián)絡(luò)的作用。
接口作用
由于內(nèi)審員經(jīng)常被派往分包方或供應(yīng)商去進行第二方審核，在審核中貫徹本實驗室對分包方或供應(yīng)商的要求，同時也可反映分包方的實際情況和要求，起接口作用。當(dāng)?shù)降谌浆F(xiàn)場評審時，內(nèi)審員常常擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，從中了解對方的評審要求，評審方式和方法，向質(zhì)量負(fù)責(zé)人或最高管理者反映，同時也可向?qū)Ψ浇榻B本實驗室的實際情況，起內(nèi)外接口作用。
帶頭作用
內(nèi)審員在實驗室都有各自的本職工作。內(nèi)審員的資格是經(jīng)過專門培訓(xùn)而獲得的，他們經(jīng)常參加內(nèi)審活動，對該實驗室管理體系的要求有更深刻的了解，更懂得應(yīng)該如何做好本職工作。所以內(nèi)審員應(yīng)以身作則，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行有關(guān)管理體系的要求，在全體員工中起模范帶頭作用，成為貫徹實施管理體系的骨干。
內(nèi)審員是本實驗室管理體系建設(shè)的骨干，要發(fā)揮自身的作用，就要提高自身的能力，特別是現(xiàn)場審核時的審核方式。內(nèi)審員在審核中可以采用多種工作方法，這些方法往往是在工作中不斷積累起來的，各人有各人的技巧，從而形成了個人的風(fēng)格。即審核技巧。內(nèi)審員既然是客觀證據(jù)的收集者，在現(xiàn)場審核中主要的手段就是看、問、聽和分析。內(nèi)審員用來作分析判斷的基礎(chǔ)是各種信息，而信息是通過看、問、聽而得來的。這里僅就最基本的方法，做一簡單介紹：
一是少講、多看、多聽、多問。內(nèi)審員在現(xiàn)場的時間有限，而需要采集的信息量又很大。信息(客觀證據(jù))只能通過看、問、聽獲得，因此只有少講才能多獲取信息。
二是選擇正確的對象提問。問題應(yīng)該向負(fù)責(zé)進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不應(yīng)向無關(guān)的部門或個人提問，否則就會文不對題，浪費時間。
三是正確提出問題。內(nèi)審員應(yīng)明確地針對要了解的問題提問，用不著像商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的方式，更不要提出外行或錯誤的問題。在現(xiàn)場審核過程中，可采用封閉式和開放式相結(jié)合的方法進行提問。
四是提問與索看相結(jié)合。內(nèi)審員在提問時經(jīng)常會問及文件及實際執(zhí)行情況，這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提出觀看現(xiàn)場，這樣就等于臨時又增加了一些檢查的樣本，對檢查起了補充作用。問看結(jié)合的做法，既可使審核步步深入，又可避免單純問答的那種單調(diào)的方式，比較有效。
五是注意觀察易被遺忘的角落。內(nèi)審前各部門一定會做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，因此重點的文件框等一定會收拾得整整齊齊，但在某些地方常常會發(fā)現(xiàn)作廢的文件、未經(jīng)檢定校準(zhǔn)的儀表等等不該存放在現(xiàn)場的東西，所以觀察視野要開闊一些，檢查要細致些。
六是創(chuàng)造一個良好的氣氛。為使審核順利進行，內(nèi)審員應(yīng)注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究，而不使對方總感到自己是處于受審地位。為此，內(nèi)審員應(yīng)平等、和氣待人，注意聽人說話，認(rèn)真記筆記，不時點頭、注視、附和等方式對受審方談話表示感興趣等等。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話時，都應(yīng)爭得對方領(lǐng)導(dǎo)的同意。如發(fā)現(xiàn)了不符合項，要求受審方負(fù)責(zé)人認(rèn)可時，要耐心說明理由。如果對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵，但仍然要以事實為依據(jù)，耐心討論。若發(fā)現(xiàn)自己錯了，要馬上承認(rèn)，并表示歉意，只有這樣對待，才能使審核順利進行。
七是注重內(nèi)部團結(jié)。在評價某一具體的不符合項時，要恰如其分，留有余地。對缺陷的責(zé)任，應(yīng)強調(diào)考慮控制管理體系文件的原因，而不宜過分追究個別部門和個人的一時責(zé)任。在審核中不做有損其他部門和個人的評述。這樣不但可創(chuàng)造一個和諧的氣氛，而且有利于實驗室內(nèi)部的團結(jié)與建設(shè)。
八是保證審核結(jié)果的有效性。在設(shè)計檢查表時，要合理策劃樣本，保證樣本的代表性，從而保證審核結(jié)果的有效性。在策劃編制檢查表時，既要注意依據(jù)審核準(zhǔn)則策劃查什么，也要注意根據(jù)不同的情況策劃更方便、有效的檢查方法以及合理的樣本量。否則，到現(xiàn)場審核時由于工作緊張和時間有限，審核方法和樣本量策劃不周，容易導(dǎo)致審核不充分，影響審核結(jié)果的有效性。
